12345热线是政府坚持“以人民为中心”发展思路，倾听百姓心声、发现问题的直接渠道。济南文旅集团高度重视，严格落实《济南文旅发展集团12345热线办理管理规定》相关要求，第一时间处置并通知相关景区、单位相关12345热线转办问题，积极履行文旅产业作为窗口产业、服务产业的社会责任，为济南城市形象的塑造贡献力量。5月份，集团及各承办单位办理热线工单300余件，服务满意率与结果满意率均达到100%。
5月，市民咨询反映的各类问题主要集中在奥体健身场馆的开放时间、游船管理等。集团各承办单位均于第一时间安排专人进行回复解答，针对不合理的投诉工单，集团办公室也积极协调各有关单位进行处理，及时给予承办单位处理意见，保证热线工作的有序进行。
5月共接到感谢类工单2件，均来自天下第一泉风景区，一是景区加强管理广场舞扰民问题；二是景区积极帮助游客寻回遗失手机的问题，均得到了市民的感谢与表扬。集团及时建议景区，将此作为管理工作典型案例，组织园区办等相关部门对园区服务人员进行宣传教育，进一步提高园区的服务质量，为游客带来更好的游园体验。 随着新冠疫情防控逐渐平稳，根据市委市政府工作部署，集团所辖景区纷纷恢复开放，市民对景区相关业务及入园流程等问题的咨询也逐步增加，集团办公室及时协调相关承办单位，第一时间将相关公告更新至市热线办知识库，共计更新11条，让热线办工作人员可直接根据知识库公告解答市民疑问，减少了转办量，提高了工作效率。 下一步，济南文旅集团将继续巩固12345热线办理的“双百”成果，认真贯彻落实市委市政府“1+495”工作体系，聚焦动能转换，坚持项目为王，围绕集团“1+696”工作体系，努力实现存量资源提升有新亮点、项目开发建设有新突破，运营管理有新成效、奋力承担起振兴我市千亿级文旅产业、创建国家全域旅游示范区和国际知名旅游目的地城市的历史使命。
