8月20日晚山东广播电视台《问政山东》栏目曝光了护城河游船服务质量问题后，济南文旅集团高度重视、深刻反思，按照孙述涛市长在整改部署专题会议上的要求，当晚立即召开紧急会议，针对电视问政中反映的问题深入分析原因、研究整改措施，并第一时间成立了问题整改和服务提升专班，集团主要负责人为组长，分管负责人为副组长，集团有关部室和各景区负责人为成员。专班下设整改组、协调组、督导组等工作小组，各工作组按照总体整改方案分别制定细化的工作落实方案，进一步细化工作措施，明确工作时间节点，确保整改提升工作取得实效。21日早上，集团所属旅游开发公司已将电子讲解设备、游船站点恢复等部分问题落实，同时，集团举一反三全面查找企业管理运营服务中存在的问题，彻查彻改，力求全面提升服务质量和水平。
21日上午，王桂英副市长一行来到护城河，乘游船实地督导，听取电视问政相关问题整改方案，督查问题落实情况，并提出具体要求：一是要完善管理标准体系，提高景区管理水平，对标先进，制定标准化服务运营制度，细化管理、加强培训，打造高素质员工队伍；二是抓好硬件设施的提升，加快整改速度，服务全面到位，确保8月底前解决所有问题，进一步提升景区品质和服务标准；三是畅通游客反映问题的渠道，切实解决群众关心的问题，做到线上线下信息完全一致，确保问题件件有回应、件件有落实，归纳总结反映问题，定期梳理总结，将服务做实做细。 现场督察结束后，集团党委书记、董事长修春海，党委副书记、总经理方连庆对景区管理运营等问题进行全面检查，并组织人员进行安排部署。修春海董事长强调，一是争分夺秒、加班加点，针对问政问题按照相关要求落实整改；二是以此次电视问政为契机，立即展开对集团所属各景区和窗口服务单位的自查自纠，牢固树立以人民为中心的发展理念，切实履行国有企业的社会责任；三是树立“AAAAA级景区五星级服务”的理念，建立完善长效管理、工作协同机制，全面提高服务质量和水平，擦亮城市文化旅游窗口。 方连庆总经理要求，景区要立即开展全面自查工作，根据问题情况，分清轻重缓急，倒排整改工期，明确责任，全力以赴保质保量完成整改任务。 针对问政暴露出的运营及管理方面的问题，在确保疫情防控需要的基础上，旅游开发公司将根据护城河游船运营现状和市民游客游览需求，全面提升服务质量水平。 一是对现有游船运营线路进行优化调整并已经在相关网站和景区公示栏公示。具体线路站点为环形7站：黑虎泉站-泉城广场站-趵突泉站-五龙潭站-湖西码头站-司家码头站-超然楼站-黑虎泉站（其中恢复泉城广场站、五龙潭站、司家码头站等3个站运营）。游船船票售价根据线路和站点设置进行调整，由原来的4站点、1组线路3种票价调整为7站点、3组线路、9种票价，票价最低为10元/人、最高为100元/人。今后，将根据客流潮汐变化和游客需求，在现有票价体系基础上适时对线路进行弹性调整，调整情况将按规定及时通过网站和现场公示栏等向社会发布。 二是在全部游船船舱内加装电子导游讲解系统。截至21日已安装投入使用7艘，其余10艘讲解系统已定制，8月底前全部完成设备安装，确保正常使用，电子讲解系统安装到位前将安排导游提供人工讲解服务；根据现有船只实际情况，对不具备安装空调、风扇等制冷设备的船只，为购票游客免费提供纳凉扇、饮用水；配齐医药箱、蚊香、垃圾桶等应急或常用设施。 三是改进提升员工服务质量，明确各部门、岗位职责规范，制定员工服务手册；加强一线员工培训，提高服务质量和水平，完善日常监督、绩效考核及奖惩体系；定期组织员工到行业标杆企业学习先进经验做法，8月底前实现微笑服务、热情服务、文明服务；即日起开展服务质量提升月活动，同时建立完善长效管理机制，实现服务水平全面规范提升。 四是强化内部管理机制，制定完善工作制度，建立标准化工作流程；加强内部管理，建立完善工作协同机制，提高信息沟通和问题处理效率；建立全过程、全覆盖的监督和考核机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，切实提升内部管理效能。 济南文旅集团将以本次电视问政问题整改为新的起点，知耻后勇，奋起直追，对标先进城市、先进企业、先进景区的管理经营服务标准，牢固树立为游客服务、为城市添彩的理念，努力提升景区管理服务水平，为加快打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市贡献文旅力量。
